Stati e Transizioni

Questa pagina descrive nel dettaglio gli stati e le transizioni dei workflow di Clack per ODL, Ticket e Segnalazioni, con indicazione di chi può eseguire ogni operazione.

Vedere il flusso di lavoro della commessa

Gli schemi di questa pagina descrivono il workflow di riferimento; ogni commessa però può averne uno personalizzato. Per vedere quello in uso c'è il pulsante Visualizza flusso di lavoro (l'icona a diagramma accanto al titolo) nelle liste di ordini di lavoro, ticket e segnalazioni.

Si apre una finestra con il diagramma del flusso, in sola lettura:

• ogni cerchio è uno stato, con il suo colore (lo stesso delle etichette di stato nelle liste);
• le tre colonne Aperto, In corso e Completato raggruppano gli stati per fase;
• ogni freccia è un passaggio di stato, con il nome e l'icona che si vedono nel menu Azioni e nel pulsante del flusso di lavoro dell'app. Una freccia che torna sullo stesso stato è un passaggio che non cambia stato, per esempio la Firma del rapportino su un ODL già Eseguito.

Il diagramma serve a capire da dove a dove si può spostare un ODL, un ticket o una segnalazione; i permessi dei ruoli e le condizioni dei passaggi non compaiono qui. Per modificare il flusso ci si rivolge al supporto MAIA (vedi Personalizzare il workflow). La X in alto chiude la finestra.

Workflow Ordini di Lavoro (ODL)

Gli schemi e le tabelle che seguono descrivono il workflow standard, quello con cui nasce ogni nuova commessa. Una commessa può avere un workflow personalizzato con meno stati o passaggi diversi: per esempio nella commessa d'esempio Comune di Roma gli ODL non hanno Sospendi, Approva né Annulla, e l'Eseguito richiede la firma del rapportino. Il flusso effettivo si vede con Visualizza flusso di lavoro (vedi sopra).

Diagramma del flusso ODL

Diagramma flusso ODL (workflow standard)

                 ┌──────────────┐
                 │  In attesa   │──── Non eseguito [Admin] ────────────► Non eseguito
                 └──────┬───────┘
                        │ Inizia
                        │ [Admin, Editor, Control Room, Operatore]
                        ▼
                 ┌──────────────┐  Sospendi   ┌──────────────┐
                 │   In corso   │────────────►│   Sospeso    │
                 │              │◄────────────│              │
                 └──┬────────┬──┘  Riprendi   └──────────────┘
                    │        │
        Eseguito    │        │ Non eseguibile
 [Admin, Editor,    │        │ [Admin, Editor, Control Room, Operatore]
  Control Room,     ▼        ▼
  Operatore]  ┌──────────┐ ┌────────────────┐  Annulla              ┌───────────┐
              │ Eseguito │ │ Non eseguibile │─────────────────────►│ Annullato │
              └──┬────┬──┘ └───────┬────────┘ [Admin, Editor, CR]  └───────────┘
       Approva   │    │            │
 [Admin, Editor, │    │ Riprogramma│ Riprogramma [Admin]
  Control Room]  ▼    ▼ [Admin]    ▼
           ┌──────────┐ ┌───────────────┐
           │Approvato │ │ Riprogrammato │  (crea un nuovo ODL "In attesa")
           └──────────┘ └───────────────┘

Da "Non eseguito": Riprogramma [Admin] → Riprogrammato; Fallito [Admin] → Fallito

I passaggi Inizia, Sospendi, Riprendi, Eseguito e Non eseguibile sono consentiti anche ai ruoli del fornitore (Admin Fornitore, Operatore Fornitore) sugli ODL a loro assegnati.

Tabella stati ODL

Stato	Etichetta	Descrizione
pending	In attesa	ODL creato, in attesa di avvio
ongoing	In corso	ODL in lavorazione
suspended	Sospeso	ODL temporaneamente sospeso
executed	Eseguito	Intervento eseguito
validated	Approvato	ODL eseguito e approvato dal responsabile
complained	Riprogrammato	ODL da rifare: viene creato un nuovo ODL collegato
not_executed	Non eseguito	ODL non portato a termine
cannot_execute	Non eseguibile	ODL impossibile da eseguire (es. impianto non accessibile)
canceled	Annullato	ODL annullato
failed	Fallito	ODL non eseguito e chiuso come fallito

Tabella transizioni ODL per ruolo (workflow standard)

Transizione	Da → A	Admin Commessa	Control Room	Editor	Operatore
Inizia	In attesa → In corso	✅	✅	✅	✅
Sospendi	In corso → Sospeso	✅	✅	✅	✅
Riprendi	Sospeso → In corso	✅	✅	✅	✅
Eseguito	In corso → Eseguito	✅	✅	✅	✅
Non eseguibile	In corso → Non eseguibile	✅	✅	✅	✅
Approva	Eseguito → Approvato	✅	✅	✅	❌
Annulla	Non eseguibile → Annullato	✅	✅	✅	❌
Non eseguito	In attesa → Non eseguito	✅	❌	❌	❌
Riprogramma	Eseguito / Non eseguito / Non eseguibile → Riprogrammato	✅	❌	❌	❌
Fallito	Non eseguito → Fallito	✅	❌	❌	❌

WARNING

La tabella indica il workflow standard. Stati, passaggi e ruoli autorizzati possono cambiare nel workflow personalizzato di una commessa, configurato dal supporto MAIA.

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Workflow Ticket

I Ticket raggruppano più ODL per l'assegnazione agli operatori. Il workflow del ticket è più semplice di quello degli ODL.

Diagramma del flusso Ticket

Diagramma flusso Ticket (workflow standard)

┌─────────────┐   Inizia    ┌─────────────┐   Chiudi    ┌─────────────┐
│  In attesa  │────────────►│  In corso   │────────────►│ Completato  │
└─────────────┘             └─────────────┘             └─────────────┘

Il ticket si completa anche da solo quando tutti i suoi ODL sono chiusi.

Tabella transizioni Ticket per ruolo

Transizione	Da → A	Admin Commessa	Control Room	Editor	Operatore
Inizia	In attesa → In corso	✅	✅	✅	✅
Chiudi	In corso → Completato	✅	✅	✅	✅

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Workflow Segnalazioni (Issue)

Le Segnalazioni seguono un ciclo di vita specifico che include la presa in carico, le visite sul posto e gli interventi correttivi, con tracciamento dei tempi per i KPI e gli SLA.

Diagramma del flusso Segnalazioni

Diagramma flusso Segnalazioni (workflow standard)

┌─────────────┐  Prendi in carico   ┌────────────────┐   Risolvi    ┌─────────────┐
│    Nuovo    │────────────────────►│ In lavorazione │─────────────►│   Risolta   │
└──────┬──────┘ [Admin, Editor, CR] └───────┬────────┘ [Admin,      └──────┬──────┘
       │                                    │           Editor, CR]        │
       │ Rigetta [Admin, Editor, CR]        │ Rigetta                      │
       ▼                                    ▼ [Admin, Editor, CR]          │
┌─────────────┐                                                            │
│  Rigettata  │──── Rielabora [Admin, Editor] ──► In lavorazione ◄─────────┘
└─────────────┘                                      Rielabora [Admin, Editor]

Nel workflow della commessa d'esempio Comune di Roma Rielabora è riservato all'Admin Commessa.

KPI e SLA delle Segnalazioni

Le segnalazioni hanno un sistema avanzato di misurazione delle performance (KPI) collegato alle priorità configurate:

KPI	Misura
Tempo di reazione	Da quando la segnalazione è inserita a quando viene presa in carico
Tempo di intervento	Da quando è inserita alla prima visita sul posto
Tempo di risposta	Da quando è inserita al primo intervento correttivo
Tempo di risoluzione	Da quando è inserita all'ultimo intervento correttivo
Tempo di chiusura	Da quando è inserita alla chiusura definitiva

Priorità e SLA

Per ogni livello di priorità della segnalazione (es. Urgente, Alta, Media, Bassa) è possibile configurare soglie SLA:

Soglia SLA	Descrizione
Tempo SLA intervento	Minuti massimi dalla segnalazione alla prima visita
Soglia pre-allarme intervento	% del tempo SLA oltre cui scatta un pre-allarme
Tempo SLA risposta	Minuti massimi alla prima azione correttiva
Soglia pre-allarme risposta	% del tempo SLA per il pre-allarme
Tempo SLA risoluzione	Minuti massimi per la risoluzione definitiva
Soglia pre-allarme risoluzione	% del tempo SLA per il pre-allarme

Stato SLA

Indicatore	Colore	Significato
N/A	Grigio	SLA non applicabile o non configurato
Nei tempi	Verde	Nei tempi previsti
Pre-allarme	Arancione	Sta per scadere il tempo SLA
Allarme	Rosso	SLA scaduto

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Note importanti

Workflow personalizzabili per commessa

Gli stati e le transizioni mostrati in questa pagina sono quelli di default. Ogni commessa può avere una configurazione diversa. Consultare la documentazione sulla configurazione workflow per i dettagli.

Permessi e condizioni sulle transizioni

Alcune transizioni hanno condizioni obbligatorie: per esempio, un ODL può essere avviato solo se ha un ticket assegnato. Se la condizione non è soddisfatta, il pulsante di transizione non sarà disponibile o mostrerà un messaggio di errore.